В уявленні українців досі залишається чимало стереотипів про держслужбовців і якість послуг, які вони надають. У цій сфері справді досі чимало бюрократії, адже часто людині, щоб розв’язати свою проблему, потрібно ходити різними кабінетами, збирати документи, а це іноді заплутана і складна схема. Проте соціальні послуги — це не лише стоси паперів. Передусім це люди, які стараюся змінити усталені уявлення про свою роботу: терпеливо проводять крізь усі етапи й підтримують у складну хвилину. У цьому матеріалі проєкту «Люди для людей» зосереджуємося на тому, що в наданні соціальних послуг важливо не лише знати законодавство, а й уміти допомогти й зарадити.
У попередніх матеріалах ми розповідали про дієвців зі сфери соцпослуг, які підтримують переселенців, долучають молодь до культурних ініціатив та ініціюють створення молодіжної ради. Героєм цієї статті став Ігор Латій — староста Іванівського старостинського округу Южноукраїнської територіальної громади, що на Причорномор’ї. До неї входять місто Южноукраїнськ, селище Костянтинівка, а також села Бузьке, Іванівка й Панкратове. Ігор власним прикладом доводить, що людиноцентричний підхід та якісне спілкування з жителями — ключ до комфортного життя у громаді.
«Допомагаю людям краще жити»
До того, як 2020 року утворилася Южноукраїнська територіальна громада, Ігор працював заступником селищного голови Костянтинівки. Вивчав досвід інших громад, які об’єдналися раніше: їздив на Полтавщину, Галичину й Буковину:
— [Дізнавався], як вони працюють, як територія обслуговується, які послуги вони надають, як сільські або міські голови беруть участь [у житті громади].
Каже, що завдяки цим поїздкам досі спілкується з тамтешніми колегами, радиться, наприклад, щодо законодавчих питань. Ігор також є частиною Всеукраїнського об’єднання старост. Тож якщо виникають труднощі, має куди звернутися.
— Я теж навчаюся. Законодавство з кожним днем змінюється. Але якщо ти навчаєшся, читаєш, спілкуєшся, набираєш трошки інформації собі, тобі легше. […] Чим більше ти знаєш, тим краще ти надаєш послугу.
Додає, що інші держслужбовці Южноукраїнської громади теж постійно проходять різноманітні тренінги. Час від часу до них приїжджають фахівці з інших громад, щоб ділитися успішними досвідами — розповідають про розв’язання тих чи тих проблем, налагодження комунікації всередині громади тощо.
Хоч Ігор очільник старостинського округу, його робота не зводиться лише до вказівок і контролювання підлеглих, він виконує функцію своєрідного комунікатора між структурами громади, тобто дбає, щоб люди знали, куди звертатися по соціальні послуги, а держслужбовці його округу якісно їх надавали. Свою роботу він описує так:
— Надаю [соціальні] послуги населенню і допомагаю людям краще жити.
Коли Ігор очолив старостинський округ, то зібрав соціального працівника та фахівця з місцевого Центру надання адміністративних послуг (ЦНАП) і обійшов із ними кожен двір. Каже, хотіли зрозуміти, який стан справ у Іванівці та Панкратовому, чого потребують жителі.
— В кожну родину [була] надана візитівка з контактними телефонами, куди вони можуть звернутися про допомогу. Це [і] мій телефон.
Під час цих зустрічей із місцевими мешканцями чоловік також розповів, як знайти його в соцмережах, і попередив, що за потреби можна звертатися до нього 24/7.
Робочий день Ігоря — це постійне спілкування. Крім розмов по телефону, він ще й зустрічається з людьми. За його словами, поговорити наживо — це найкращий спосіб докопатися до суті проблеми, бо інколи людина приходить з одним питанням, а згодом виявляється, що потрібно вирішити кілька. Це стає ясно під час розмови віч-на-віч. Тож, каже Ігор, такого результату не вдалося б досягти, якби людина звернулася через заявку. До того ж таким чином вибудовується довіра до місцевого самоврядування, бо жителі переконуються, що коли прийдуть зі своєю проблемою, то повернуться додому з розумінням, як діяти.
Буває, Ігор не лише консультує людей, а й розбирається, чому держслужбовці, до яких ті зверталися раніше, не змогли їм допомогти, які є бюрократичні перепони тощо. Ігоревий підхід до роботи, побудований на спілкуванні, стосується не лише жителів громади, а й колег.
— Головне — не заважати.От якщо я буду на сьогоднішній день давлячи, допустимо, прогинаючи свою думку всю повністю, то, зачем тоді фахівці? Тоді бери і роби на всю територію […]. Є люди, які фахівці в той або іншій справі, мають досвід. А якщо десь щось буде не так, поправимо, нічого страшного.
За його словами, усі, хто працює в Іванівському старостаті (він, соціальні працівники, команда ЦНАПу, завідувачі клубів і дирекція школи) розуміють, що їхня функція — бути корисними для людей, які звертаються, тож вони роблять свою роботу відповідально.
— Не виконувати роботу неможливо. Чому? Тут всі друг друга знають, як на ладоні всі: зразу воно видно, якісно чи не якісно [людина працює].
Чоловік на держслужбі вже майже 20 років, тож має велику мережу контактів і знає потреби місцевих.
— [Інколи] людина заходить, ти вже розумієш десь на підсвідомому рівні, що людині потрібно, з якими питаннями вона може прийти до тебе. Якщо ти знаєш людей на своїй території, то ти проблему вже добре будеш знати.
Гуртувати громаду
Загалом після повномасштабного вторгнення питання, з якими люди звертаються до Ігоря, суттєво не змінилися, проте додалися нові виклики: люди потребують більше психологічної підтримки. Староста пропонує різні варіанти допомоги, зокрема спільні активності, адже вони гуртують людей, стають нагодою попрацювати фізично й так відволіктися від тривожних думок.
Наприклад, жителі громади плетуть маскувальні сітки. Це і користь для армії, і робота руками, і спілкування, тож покращує їхній психологічний стан. Також збирається група, яка в домашніх умовах готує їжу для війська. Це місцеві волонтери, здебільшого літні люди, які роблять випічку, консервації (тушкованку, каші), місцеві називають їх «Іванівськими кашоварами».
— [Загалом] це порядка 20 тисяч консервів були виготовлені і відправлені хлопцям на фронт. […] Кожна людина вкладає якусь частку до перемоги: або фізично, або матеріально допомагають Збройним силам України.
Окрім взаємопідтримки через волонтерство, люди отримують психологічну допомогу від сімейних лікарів. За словами Ігоря, близько половини мешканців громади отримують пакет Національної служби здоров’я України (НСЗУ), який передбачає безоплатну ранню діагностику й базову психологічну допомогу.
Ігор укотре наголошує, що саме спілкування допомагає краще розуміти не лише вже наявні проблеми, а й попередити потенційні.
— От чим якісніші послуги, тим менше вони (мешканці громади. — ред.) навіть звертаються.
Наприклад, у громаді діє проєкт «Університет третього віку» — безкоштовна соціально-педагогічна послуга для літніх людей, щоб підтримувати їхнє фізичне і ментальне здоров’я, навчити новим заняттям, зокрема користуванню сучасними технологіями тощо. Це спосіб соціалізації і саморозвитку. Наприклад, жителі можуть відвідати заняття з музики, дізнатися більше про себе завдяки психологічним практикам, а також навчитися плавати. А в Іванівському окрузі планують запустити курси комп’ютерної грамотності для людей літнього віку. Це потрібно і для того, щоб вони могли безперешкодно і самостійно спілкуватися з родичами, які далеко, і щоб, скажімо, записуватися в електронну чергу до лікаря.
Підсумовуючи досвід своєї роботи, Ігор вважає, що ключ до успішної роботи в держслужбі полягає в розумінні своєї користі для людей. Вважає, що для тих, хто надає соціальні послуги, важливо мати такі риси:
— Впертість і досягнення результатів. Відкритость — це в першу чергу. Якщо ти не серцем робиш роботу, люди це відчувають і не буде нічого. Якщо ти від серця робиш, то воно буде відзначено людьми дуже правильно.
за підтримки
Публікація є частиною ініціативи «Громада для людини: покращення системи надання соціальних послуг», що здійснювалася за підтримки Програми «U-LEAD 3 Європою».
